Repify
Responda rápido e com calma: agradeça, reconheça o problema específico sem discutir, peça desculpas pela experiência quando fizer sentido, explique em uma frase o que vai fazer e convide a pessoa a continuar a conversa em privado, por telefone, e-mail ou WhatsApp. Seja breve, não exponha dados pessoais e, se a avaliação violar as políticas do Google, denuncie além de responder.
- Agradeça e mantenha um tom respeitoso, mesmo que a avaliação pareça injusta.
- Cite o problema específico para mostrar a quem lê que você entendeu.
- Peça desculpas pela experiência sem assumir culpa por algo que você não checou.
- Explique em uma frase o que já fez ou vai fazer.
- Ofereça um contato direto, de preferência com o nome de alguém, para resolver em privado.
Exemplo de resposta
Obrigado por contar sobre a sua visita, Juliana. Sentimos muito pela longa espera por uma mesa no sábado e por ninguém ter dado retorno a você; esse não é o atendimento que queremos oferecer. Já mudamos a forma de organizar as reservas nas noites mais cheias. Se puder, fale com o Rafael, nosso gerente, pelo WhatsApp do perfil para resolvermos isso.
O que não fazer
Não discuta em público, não exponha dados de reservas ou de saúde, não acuse o cliente de mentir e não cole o mesmo pedido de desculpas genérico em todas as reclamações. Nunca ofereça compensação em troca de apagar ou mudar a avaliação. E não responda de cabeça quente: escreva o rascunho, espere um pouco e releia como se fosse um cliente em potencial decidindo se confia em você.
Depois de responder
Acompanhe em privado se o cliente entrar em contato. Se o problema for resolvido, você pode dizer com educação que ele fica à vontade para atualizar a avaliação, sem pressão. Lembre que um cliente sem retorno pode levar a reclamação para outros canais, como o Procon, então vale resolver logo. E procure padrões: se várias avaliações de uma estrela repetem o mesmo problema, a melhor resposta é corrigi-lo.