Repify
Responde rápido y con calma: agradece la reseña, reconoce el problema concreto sin discutir, discúlpate por la experiencia cuando proceda, explica en una frase qué vas a hacer y ofrece seguir la conversación en privado por teléfono o email. Sé breve, no compartas datos personales y, si la reseña incumple las políticas de Google, denúnciala además de responderla.
- Agradece y mantén un tono respetuoso, aunque la reseña te parezca injusta.
- Nombra el problema concreto para que quien lea vea que lo has entendido.
- Pide disculpas por la experiencia sin reconocer culpas que no has comprobado.
- Explica en una frase qué has hecho o qué vas a hacer.
- Ofrece un contacto directo, mejor con nombre y apellido, para resolverlo en privado.
Ejemplo de respuesta
Gracias por contarnos tu visita, Laura. Sentimos mucho que el sábado tuvieras que esperar tanto por la mesa y que nadie te mantuviera informada; no es el servicio que queremos dar. Ya hemos cambiado la forma de gestionar las reservas en las noches de más trabajo. Escribe, si quieres, a Marta, nuestra encargada, al email que aparece en la ficha y lo solucionamos.
Lo que no debes hacer
No discutas en público, no reveles datos de reservas o de salud, no acuses al cliente de mentir ni pegues la misma disculpa genérica en todas las quejas. Nunca ofrezcas una compensación a cambio de que borre o cambie la reseña. Y no respondas en caliente: escribe el borrador, espera un rato y reléelo como si fueras un cliente potencial decidiendo si confiar en ti.
Después de responder
Haz seguimiento en privado si el cliente se pone en contacto. Si el problema se resuelve, puedes decirle con educación que es libre de actualizar su reseña, sin presionar. Si la queja va a más, recuerda que en España el cliente puede pedir una hoja de reclamaciones, así que conviene resolverlo antes. Y busca patrones: si varias reseñas de una estrella repiten el mismo problema, la mejor respuesta es arreglarlo.