Repify
O ideal é responder às avaliações do Google em até 24 a 48 horas, e às negativas o quanto antes, de preferência no mesmo dia. O Google não impõe prazo, mas uma resposta rápida e cuidadosa mostra que você está ouvindo, dá ao cliente insatisfeito um motivo para voltar e faz quem lê o seu perfil confiar mais no negócio.
Não existe prazo oficial. O Google deixa você responder a qualquer momento, até meses depois, então a janela de 24 a 48 horas é uma boa prática de atendimento, não uma regra. O que faz diferença é a constância: um perfil em que todas as avaliações recentes têm resposta passa a imagem de um negócio atento, enquanto uma fila de avaliações sem resposta dá a impressão de que ninguém lê o que os clientes escrevem.
Priorize pelo número de estrelas
- Avaliações de 1 e 2 estrelas: no mesmo dia, se possível, depois de entender internamente o que aconteceu.
- Avaliações de 3 estrelas: em até 24 horas, agradecendo e respondendo à crítica específica.
- Avaliações de 4 e 5 estrelas: em até 48 horas, com um agradecimento curto e pessoal.
- Notas sem texto: um obrigado rápido basta, e pode esperar a sua rotina normal de respostas.
Como manter tudo em dia sem perder horas
Reserve um horário fixo por dia para ver as avaliações novas, ative as notificações do seu Perfil da Empresa no Google para não deixar nada passar e tenha alguns modelos de resposta que você personaliza a cada vez. Se você recebe muitas avaliações ou tem várias unidades, uma ferramenta de gestão de avaliações que centraliza tudo e sugere rascunhos para aprovação reduz o tempo de cada resposta para segundos.
E as avaliações antigas que ficaram sem resposta?
Responda mesmo assim, começando pelas mais recentes e pelas mais negativas. Antes tarde do que nunca: uma resposta atrasada mostra a quem lê o perfil que agora o negócio leva as opiniões a sério. Seja natural, agradeça o comentário, peça desculpas pela demora se fizer sentido e responda ao que o cliente realmente disse, sem desculpas esfarrapadas nem o mesmo texto colado em todas.