Repify
Para agências, uma boa resposta soa como a marca do cliente, não como a agência: segue o tom definido para cada negócio, cita um detalhe real da avaliação e é assinada por alguém do cliente. Antes de publicar, defina um fluxo de aprovação, com as negativas sempre revisadas pelo cliente, e um guia de tom com o que cada marca pode ou não dizer.
Agências de marketing digital, social media e SEO local muitas vezes assumem a gestão das avaliações do Google dos clientes. O desafio não é só escrever bem: é escrever como a pizzaria do bairro fala, depois como a clínica odontológica fala e, em seguida, como a construtora fala, sem misturar tons nem prometer algo que o cliente não autorizou.
Nesta página você encontra exemplos de respostas para diferentes clientes de agência, com variações de tom, e uma estrutura para montar o fluxo de aprovação. As respostas são publicadas no Perfil da Empresa no Google de cada cliente, então combine com ele quem tem acesso, quem aprova as negativas e como cada resposta deve ser assinada.
Passo a passo
- Monte um guia de tom por cliente. Registre se a marca é formal, amigável ou profissional, como trata o cliente, quem assina e quais palavras evitar.
- Defina o fluxo de aprovação. Combine o que a agência publica direto, como positivas, e o que precisa de aprovação do cliente, como negativas e casos sensíveis.
- Personalize com um detalhe real. Cada resposta cita algo da avaliação: produto, funcionário, situação. Nunca use o mesmo texto para clientes diferentes.
- Assine em nome do cliente. A assinatura é de alguém do negócio, com nome e cargo, e não da agência.
- Registre e reporte. Guarde o histórico de respostas e leve ao cliente os temas que se repetem nas críticas, como atraso ou atendimento.
Exemplos de resposta
Positiva (5★) para cliente de tom descontraído (hamburgueria)
Avaliação: O smash duplo com cheddar é viciante! E o atendimento é rapidíssimo.
Resposta sugerida: Opa, Caio! O smash duplo com cheddar é o queridinho da casa, e ficamos felizes que virou o seu também. Rapidez na chapa é com a gente mesmo. Na próxima, experimenta com a maionese de alho defumado e depois conta pra gente o que achou. Valeu demais! Juninho Prado, dono da hamburgueria.
Positiva (5★) sem texto para cliente de tom formal (escritório de advocacia)
Avaliação: (5 estrelas, sem comentário)
Resposta sugerida: Prezado Sr. Otávio, agradecemos a avaliação de cinco estrelas. Seu reconhecimento é muito importante para toda a nossa equipe, que segue à disposição para atendê-lo com a mesma atenção sempre que necessário. Cordialmente, Dra. Helena Duarte, sócia-diretora.
Positiva (4★) para cliente de tom profissional (academia)
Avaliação: Equipamentos novos e professores atentos. Só o vestiário poderia ser maior.
Resposta sugerida: Oi, Jéssica! Que bom que os equipamentos novos e a atenção dos professores fazem diferença no seu treino. Sobre o vestiário, recebemos esse comentário de outros alunos também, e a ampliação já está no nosso planejamento. Obrigado por compartilhar e bons treinos! Rafael Moura, gerente da unidade.
Neutra (3★) para cliente de pet shop
Avaliação: O banho ficou bom, mas me ligaram para buscar duas horas depois do combinado.
Resposta sugerida: Olá, Mariana. Obrigada pelo retorno! Que bom que o banho ficou como você gosta. Pedimos desculpas pelas duas horas de atraso na entrega: a agenda do dia apertou e não te avisamos a tempo. Passamos a enviar mensagem pelo WhatsApp quando houver qualquer mudança de horário. Mande um carinho para o seu pet! Tatiana Rocha, proprietária do pet shop.
Negativa (2★) aprovada pelo cliente (construtora)
Avaliação: Entregaram o apartamento com atraso e vários acabamentos com defeito.
Resposta sugerida: Olá, Marcelo. Entendemos a sua frustração. Atraso na entrega e acabamentos com defeito não correspondem ao padrão que prometemos. Não vamos tratar de detalhes da sua unidade publicamente, mas queremos agendar uma vistoria com a equipe de assistência técnica para corrigir cada item. Por favor, escreva para assistencia@construtorahorizonte.com.br. Eng. Paulo Brandão, gerente de relacionamento.
Negativa (1★) para cliente de escola de idiomas
Avaliação: Mudaram meu professor no meio do semestre sem avisar. Desorganização total.
Resposta sugerida: Olá, Aline. Pedimos desculpas. A troca de professor no meio do semestre aconteceu por um motivo que não pudemos evitar, mas os alunos deveriam ter sido avisados com antecedência, e isso não aconteceu. Estamos revendo a forma como comunicamos mudanças de turma. Gostaríamos de conversar sobre o seu progresso: ligue para (11) 3888-1212. Cristiane Leal, coordenadora pedagógica.
Negativa (1★) com acusação, enviada ao cliente antes de publicar (loja de móveis)
Avaliação: Golpe! Paguei o sofá e até hoje não entregaram. Não comprem.
Resposta sugerida: Olá, Rodrigo. Lamentamos muito a situação e entendemos a sua preocupação. Nenhum cliente deveria ficar sem resposta sobre a entrega de um produto já pago. Localizamos o seu pedido e a nossa equipe de logística vai entrar em contato hoje com a data confirmada. Se preferir, fale diretamente comigo pelo (11) 99555-4433. Fábio Siqueira, gerente da loja.
Erros para evitar
- Usar o mesmo tom e as mesmas frases para todos os clientes da carteira.
- Assinar as respostas com o nome da agência em vez de alguém do negócio do cliente.
- Publicar uma resposta a uma crítica grave ou a uma acusação sem a aprovação do cliente.
- Recomendar ao cliente oferecer descontos ou sorteios em troca de avaliações, o que viola as políticas do Google e coloca o perfil em risco.
- Inserir palavras-chave em excesso nas respostas como estratégia de SEO local, o que não ajuda e deixa o texto artificial.
Perguntas frequentes
Como organizar a aprovação das respostas com cada cliente?
Combine regras claras por escrito: por exemplo, positivas a agência publica direto, e respostas a avaliações de 1 a 3 estrelas vão para aprovação com prazo de 24 horas. Defina também um contato do cliente para casos urgentes.
A agência precisa de acesso ao Perfil da Empresa do cliente?
Sim. O ideal é o cliente adicionar a agência como administradora ou gerente do perfil, mantendo ele mesmo a propriedade. Assim ninguém perde o acesso se o contrato terminar.
Respostas a avaliações ajudam no SEO local do cliente?
Responder mostra ao Google e aos clientes que o negócio é ativo e atencioso, mas encher a resposta de palavras-chave não melhora a posição. Foque em respostas úteis e personalizadas.
Como gerenciar o tom de vários clientes ao mesmo tempo?
O Repify escreve respostas com IA no tom definido para cada marca, profissional, amigável ou formal, a cada nova avaliação do Perfil da Empresa no Google. A agência revisa, envia para aprovação quando precisar e publica.