Como agências devem responder avaliações negativas dos clientes no Google

Para uma agência, responder avaliações negativas não é escrever uma resposta, é escrever dezenas por semana, para marcas diferentes, cada uma com seu jeito de falar. Uma pizzaria pode ser descontraída, um escritório de advocacia precisa ser formal, e uma clínica tem regras de sigilo. Errar o tom ou responder sem conhecer o caso pode criar um problema maior do que a avaliação original.

Por isso, o trabalho depende de processo: quem tem acesso ao Perfil da Empresa de cada cliente, o que pode ser respondido direto e o que precisa de aprovação, e quais informações o cliente precisa enviar para a agência responder bem. Este guia mostra como organizar esse fluxo e como escrever respostas que soam como a marca, não como a agência.

Passo a passo

1. Combine um guia de tom com cada cliente. Defina se a marca é profissional, amigável ou formal, como assina as respostas e quais palavras evita. Guarde esse guia junto com o acesso ao perfil.
2. Crie regras de aprovação por gravidade. Avaliações de 3 estrelas com críticas simples podem ser respondidas direto. Casos com acusação grave, tema jurídico ou dados sensíveis devem passar pelo cliente antes.
3. Peça contexto antes de responder casos sérios. Pergunte ao cliente o que aconteceu, se o cliente final já foi contatado e qual canal privado pode ser oferecido. Responder no escuro gera promessas que a empresa não cumpre.
4. Respeite o prazo de 24 a 48 horas. Tenha alertas para avaliações negativas de todos os perfis gerenciados, para que nenhuma fique esquecida enquanto aguarda aprovação.
5. Assine em nome da empresa, não da agência. A resposta deve parecer escrita por alguém da marca, como a gerente ou o proprietário. Nunca mencione a agência na resposta.
6. Registre e reporte padrões. Mostre ao cliente quais problemas se repetem nas avaliações, como atraso ou atendimento. Isso transforma a gestão de avaliações em melhoria real do negócio.

Exemplos de resposta

ex.: Avaliação de 2 estrelas para uma pizzaria cliente (tom amigável)

Avaliação: A pizza chegou com a borda queimada e o motoboy foi grosso. Esperava mais.

Resposta sugerida: Oi! Obrigado por contar pra gente como foi o seu pedido. Pizza com a borda queimada não sai do nosso forno de propósito, e a forma como você foi tratado na entrega também não é o que a gente quer. Já falamos com a cozinha e com a equipe de entregas sobre o seu relato. Queremos muito fazer as pazes com você: chama a gente no telefone da pizzaria e pede para falar com o Léo, que ele resolve pessoalmente. Léo, dono da pizzaria

ex.: Avaliação de 1 estrela para um escritório de contabilidade cliente (tom formal)

Avaliação: Perdi o prazo de uma declaração porque o escritório não me enviou os documentos a tempo. Total descaso.

Resposta sugerida: Prezado cliente, agradecemos por registrar a sua manifestação. Lamentamos profundamente o transtorno descrito e compreendemos a gravidade de questões que envolvem prazos. Por respeito à confidencialidade das informações de nossos clientes, não trataremos detalhes publicamente. Solicitamos, por gentileza, que entre em contato com a nossa diretoria pelo e-mail institucional do escritório, para que possamos analisar o ocorrido com a devida atenção e apresentar uma posição formal. Atenciosamente, Roberto, sócio-diretor

ex.: Avaliação de 2 estrelas para uma academia cliente (tom profissional)

Avaliação: Aparelhos quebrados há semanas e ninguém resolve. Pago caro para não conseguir treinar direito.

Resposta sugerida: Olá, obrigado pelo retorno e pedimos desculpas pelo incômodo. Treinar com aparelhos parados há semanas atrapalha a sua rotina, e entendemos a sua insatisfação. A manutenção de dois equipamentos aguardava peças, e já definimos com o fornecedor uma data para a troca ainda este mês. Também vamos sinalizar na recepção o prazo de cada conserto. Se quiser conversar sobre o seu plano, a nossa gerência está à disposição pelo telefone da academia. Mariana, gerente da unidade

Erros para evitar

• Usar a mesma resposta padrão para todos os clientes, ignorando o tom de cada marca.
• Publicar resposta a uma acusação grave sem consultar o cliente antes.
• Assinar como agência ou deixar a resposta com cara de texto terceirizado.
• Prometer reembolso ou desconto em nome do cliente sem autorização.
• Sugerir ao cliente que ofereça vantagens em troca de avaliações melhores, o que viola as políticas do Google.

Perguntas frequentes

Como uma agência responde avaliações do Google em nome do cliente?

O cliente adiciona a agência como gerente no Perfil da Empresa no Google, e a agência responde dali, assinando em nome da empresa. O ideal é ter um guia de tom e um fluxo de aprovação combinado para casos sensíveis.

Agência deve pedir aprovação do cliente antes de responder avaliação negativa?

Depende da gravidade. Críticas simples podem seguir um modelo pré-aprovado. Acusações graves, temas jurídicos, saúde ou pedidos de reembolso devem ser aprovados pelo cliente antes de publicar.

Como manter o tom de cada marca ao responder avaliações de vários clientes?

Documente para cada cliente o tom (profissional, amigável ou formal), a forma de assinar e as expressões que a marca usa ou evita. O Repify, por exemplo, escreve rascunhos de resposta com IA no tom escolhido para a marca e avisa por e-mail quando chega uma avaliação de 1 a 3 estrelas.

A agência pode pedir ao Google para remover avaliações negativas do cliente?

Pode denunciar avaliações que violam as políticas do Google, como spam, conteúdo ofensivo ou conflito de interesses. Avaliações negativas legítimas não são removidas, e o trabalho da agência é respondê-las bem.

Repify para Agências →