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Imobiliárias devem responder avaliações negativas no Google em até 48 horas, reconhecendo a queixa sobre falta de retorno, devolução de caução, vistoria ou visitas, explicando o processo de forma geral e oferecendo o contato direto do gerente. Não exponha dados do contrato, valores, endereço do imóvel nem informações de proprietários ou inquilinos na resposta pública.
Na imobiliária, o cliente costuma estar num momento de pressão: procurando um lugar para morar, saindo de um aluguel ou vendendo um imóvel. Por isso, as avaliações negativas falam muito de falta de retorno do corretor, visita desmarcada em cima da hora, demora na devolução da caução e desconto na vistoria de saída.
Essas avaliações são lidas por quem está escolhendo com quem alugar ou comprar, e também por proprietários que pensam em entregar um imóvel para administração. Uma resposta organizada mostra processo e responsabilidade. Este guia explica como responder sem expor contratos, sem discutir valores em público e sem colocar inquilino contra proprietário.
Passo a passo
- Levante o histórico do atendimento. Veja no sistema as mensagens, visitas agendadas, laudos de vistoria e prazos do contrato antes de responder. Isso evita contradições.
- Responda em até 48 horas. Responda pelo Perfil da Empresa no Google. Falta de retorno é uma das maiores queixas do setor, e demorar para responder a avaliação reforça essa imagem.
- Reconheça a falha de comunicação. Se o cliente ficou sem resposta ou a visita foi cancelada, assuma isso de forma direta e diga o que muda no atendimento.
- Não exponha dados do contrato. Evite citar endereço do imóvel, valor do aluguel, nome do proprietário ou do fiador. A resposta é pública.
- Explique o processo de caução e vistoria em linhas gerais. Diga como funciona a devolução da caução e a comparação entre vistoria de entrada e de saída, sem discutir valores do caso específico.
- Ofereça um contato direto. Indique o telefone ou e-mail de um gerente para tratar o caso. Ninguém deve ser pressionado a mudar a avaliação para ter o problema resolvido.
Exemplos de resposta
ex.: Avaliação de 1 estrela por falta de retorno do corretor
Avaliação: Mandei mensagem três vezes perguntando sobre um apartamento e ninguém respondeu. Quando ligaram, já tinha alugado.
Resposta sugerida: Olá, pedimos desculpas por não ter recebido retorno a tempo. Quem está procurando imóvel precisa de resposta rápida, e falhamos com você. Revisamos a distribuição dos contatos entre os corretores e definimos um prazo máximo de resposta no mesmo dia útil. Se ainda estiver procurando, gostaríamos de ajudar: me diga por e-mail ou telefone o que você busca, e eu mesmo vou acompanhar o seu atendimento. Gustavo, gerente de locação
ex.: Avaliação de 1 estrela por demora na devolução da caução
Avaliação: Saí do imóvel há dois meses e até agora não devolveram a caução. Cada vez que ligo é uma desculpa diferente.
Resposta sugerida: Olá, obrigado por nos escrever e desculpe pela demora e pela falta de clareza nas informações. Entendemos que esse valor faz falta e que você precisa de uma resposta objetiva. A devolução depende do encerramento da vistoria de saída e das contas do imóvel, mas isso precisa ser explicado com prazos claros, o que não aconteceu. Vou acompanhar pessoalmente o seu caso: por favor, me envie um e-mail pelo contato da imobiliária para retornarmos ainda esta semana. Cláudia, gerente administrativa
ex.: Avaliação de 2 estrelas por visita desmarcada
Avaliação: Tirei a tarde de folga para ver a casa e o corretor desmarcou 15 minutos antes. Falta de respeito.
Resposta sugerida: Olá, sentimos muito. Organizar a sua tarde para a visita e receber o cancelamento em cima da hora é desrespeitoso com o seu tempo, e pedimos desculpas. Passamos a confirmar as visitas com o proprietário um dia antes e, se houver algum imprevisto, outro corretor da equipe assume o horário. Se ainda tiver interesse no imóvel, gostaríamos de reagendar no horário que for melhor para você. É só ligar para a imobiliária e pedir por mim. Thiago, coordenador de vendas
Erros para evitar
- Publicar valores de aluguel, débitos ou descontos da vistoria para justificar a retenção da caução.
- Culpar o proprietário em público pela demora, expondo um cliente para defender outro.
- Dizer que o cliente não leu o contrato, em tom de bronca.
- Ignorar avaliações sobre falta de retorno, o que confirma exatamente a crítica.
- Prometer agilizar a devolução da caução se o cliente retirar a avaliação.
Perguntas frequentes
Como responder avaliação negativa de imobiliária sobre caução?
Peça desculpas pela demora ou pela falta de clareza, explique em linhas gerais como funciona a devolução após a vistoria de saída e ofereça o contato direto de um gerente. Não publique valores nem detalhes do contrato.
Imobiliária pode responder avaliação citando o contrato do cliente?
Não é recomendável. A resposta é pública, e dados de contrato, endereço, valores ou nomes de proprietários e fiadores devem ficar fora dela, também por respeito à LGPD. Trate os detalhes em particular.
O que fazer quando a avaliação ruim é de alguém que nunca foi cliente?
Se for spam, de concorrente ou de alguém sem relação com a imobiliária, denuncie pelo Perfil da Empresa no Google. Responda com educação, dizendo que não localizou o atendimento e oferecendo um contato para esclarecer.
Corretor pode responder avaliação no perfil da imobiliária?
O ideal é que a resposta seja dada em nome da imobiliária, por um gerente ou responsável, com tom padronizado. Assim a resposta não fica pessoal nem defensiva.